菊地麻衣子プロフィール

“決してNOとは言わない”ホテルコンシェルジュ。宿泊客のあらゆる要望に応えるホテルの「総合世話係」だ。航空券や観劇のチケットを手配、道案内やレストランの紹介などはもちろんのこと、時には人探しや物探しなどあらゆる要望に対応する。そのため「究極のパーソナルサービス」と言われている。発祥はヨーロッパの老舗ホテル。宿泊客から「この人に聞けば何でも解決してくれる」と信頼されるスタッフをロビーに常駐させたことから始まったサービスだ。地域やホテルの事を知り尽くした経験のあるスタッフでないと務まらないとされているため、コンシェルジュとして活躍できる人間は少なく、すべてのホテルに常駐させられるわけではない。そんな中、弱冠28歳にして高級会員ホテルのコンシェルジュを務めていたのが菊地麻衣子だ。5000名いるスタッフの中で実績が認められての大抜擢。すごいことである。多種多様の要望に応えることはもちろんだが、菊地の魅力はなんといってもその“親しみやすさ”だ。菊地の応対が居心地のよい空間を演出し、ホテルを更に魅力的にさせる。そんな菊地にまた会いたいとリピートする宿泊客も多いという。まさにホテルの看板娘だ。

菊地麻衣子 KIKUCHI MAIKO

元東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート コンシェルジュ
ホスピタリティマインドトレーナー
産業カウンセラー

皆さん、こんにちは!菊地麻衣子です。客室乗務員の時もホテルコンシェルジュの時も私の考え方はいつも一緒でした。それは「お客様が口にしないご要望(潜在的な要望)をいかに引き出せるか」。難しいことのように感じられるかもしれませんが、実はそうではありません。まず「お客様に興味を持つこと」、そして「気付いたことがあれば声に出すこと」そんなシンプルな事でどんなお客様ともとても良い関係になれました。それはステージが変わっても同じことです。サービスはスキルではありません。少しの発想の転換と健康な心で、誰でも継続的にホスピタリティ溢れる行動が出来ます。お客様も皆さん自身も幸せになれるマインドのお話を少しでも多くの方に伝えられたら幸いです!

菊地麻衣子
菊地麻衣子はどなたでも参加できる一般公開セミナーを実施しています。
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経歴

2007年
日本航空インターナショナル株式会社 入社
国内線・国際線を乗務すると共に、PR担当CAとして2016年オリンピック招致特別塗装機の会見などを担当。
2010年
リゾートトラスト株式会社 入社
会員制リゾートクラブの最大手リゾートトラストに入社し、XIV箱根離宮にてフロントを担当。 “もう一度会いに来てもらう“サービスに定評があり、現場スタッフながら誘客数、単価アップ金額共にナンバー1を獲得。
2013年
東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート 配属
実績が認められリゾートトラスト全国39施設内でも最もハイグレードであるホテルのコンシェルジュに抜擢される。CSリーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。
2015年
&MIND 設立
「接客を極めるにはまずはサービススタッフが心身共に健康であること。瞬発的なスキルではなく、継続可能なホスピタリティマインドの育成から」というテーマの元、ホスピタリティマインドトレーナーとして独立。接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、メンタルヘルスケア対策などを行う。また、現在数社の接客、メンタルヘルスケアのアドバイザーを務める。
保有資格
日本EAP協会会員、メンタルヘルスマネジメント資格、産業カウンセラー資格保有

講演内容

菊地麻衣子はウェビナー(ウェブセミナー・オンライン形式の講演)に対応可能です。
オンライン形式の講演実施のサポートをしています。
ホスピタリティ
「コロナ禍に求められる接客 ~新たな顧客目線で信頼を勝ち取る~」

コロナ禍で接客の現場はソーシャルディスタンスが定着し、お客様は第一に安心・安全を求めるようになりました。安心・安全の提供は当然のこととして、Withコロナ時代に選ばれるためには接点を減らしながらも、対面でしか出来ないホスピタリティを発揮する必要があります。今までの常識が非常識になり、新たな顧客目線でオペレーションや接客について考えていきましょう。この講演ではコロナ禍だからこそ、変わらなくてはいけないこと、そして変えてはいけないことについて、お話しいたします。

「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ 〜自分らしさを大切に〜」
「すべてのお客様に心地のよさを 〜相手に合わせた距離感で〜」

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか?そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

「ノーは言わない!コンシェルジュが求められるワンランク上の接客術」
「お客様がまた会いに来る!リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること」

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。

メンタルヘルス / 一般社員向け
「在宅ワークの落とし穴!メンタル不調にならない為の習慣」

新型コロナウイルスの影響をうけて、在宅ワークの方が増えました。急な在宅ワークの普及により働く環境や生活リズムの変化が生じ、孤立感、ON/OFFの切り替え、長時間労働などにより心身に不調が出てしまう方も少なくありません。毎日の習慣を工夫することで、在宅ワークで陥りがちな問題を解決することができます。すぐに活用できるメンタルヘルスのセルフケアについてをお話いたします。

「社員のためのメンタルヘルスケア 〜継続的に良いパフォーマンスをする為に〜」
「楽しくいきいき働き続けるメンタルヘルス 〜継続的に良いパフォーマンスをする為に〜」

客室乗務員やホテルコンシェルジュなど長年現場にてスタッフ育成をしていく中で、気付いた大切なことがあります。それは良いパフォーマンスをするスタッフは「心身ともに健康で、安定したマインドを持っている」こと。また、うつ病などのメンタルヘルス不調は一度陥ってしまうと復帰までに長い時間を要し、再発の恐れもあります。メンタルヘルスケアは何よりも予防が一番です。日常からメンタルヘルス不調にならない為の生活習慣、考えた方などを菊地自身の経験談を元にお伝えします。

メンタルヘルス / 管理職向け
「管理職のためのメンタルヘルスケア ~継続的に良いパフォーマンスをするために~」

労働環境の変化、ストレスチェックの施行など、現在メンタルヘルスケアの取り組みは、企業にとって見て見ぬふりの出来ない問題となりました。メンタルヘルス不調は社員本人が辛いだけでなく、企業にとっても休職者の増加や生産性の低下などを引き起こし大きなリスクです。何よりのメンタルヘルスケアは予防が一番です。ビジネスの現場で明日からできる、不調者を発生させない為の環境づくり、社員が発する様々なシグナルに気付く方法を、菊地自身の経験談を元にお伝えします。

「働き方改革と健康経営は表裏一帯!生産性向上のカギは心身の健康から」

働き方改革の推進という号令のもと、限りある労働時間の中で仕事効率を高め、どのように生産性向上を図るか様々な施策を練っていると思います。ただし労働環境面で素晴らしい施策があっても、社員のモチベーションや健康状態を疎かにしては効果を発揮せず、むしろ生産性の悪化につながります。社員の心身の健康を生産性向上の鍵とした健康経営なくして働き方改革はありません。心身の健康な社員こそが収益性の高い企業を作るのです。講演では生産性の高いパフォーマンスを継続的に発揮する為の生活習慣やメンタルヘルスケアについてお伝えします。

職場のコミュニケーション
「職場のコミュニケーション 〜今の環境を自分で変える力を身に付ける〜」
「ホスピタリティは職場間から〜自ら働きやすい職場にするために〜」

毎日通う職場の人間関係を諦めてしまっている方はいませんか?お客様に対しホスピタリティを発揮し、良い環境で仕事をするためには、まずは一番近くにいるスタッフとのコミュニケーションを大切にしなければいけません。常にお客様から評価されるスタッフに共通していることは、職場内のコミュニケーションを上手くしているということです。職場環境を会社や上司のせいにしても環境は変わりません。変えられるのは自分だけです。 まず考え方を変え、自分自身で何が出来るかを知り行動することが大切です。ホテルという職場も多くのスタッフが働いています。ホテルでの体験談をもとに、職場間のコミュニケーションについてお話しいたします。

安全大会向け
「コミュニケーションでヒューマンエラーをなくす 〜心を繋いで安全安心な現場作り〜」
「安全は心の健康から〜メンタルヘルス対策で精神疾患ゼロの現場作り〜」

ヒューマンエラーを起こさないために、コミュニケーションとメンタルヘルス対策は必要不可欠です。チームで働く場合、確実な引き継ぎや同僚との接し方などコミュニケーションが重要になります。その意味を理解しコミュニケーション法を身に付けて頂くことが安全な現場作りの第一歩です。また、働くスタッフが心身ともに健康でなければ安全な現場は作れません。明日からできる心のケア方法など精神疾患にならない・させない術をお話しいたします。全員が健やかに働くことができる現場作りにご協力できれば幸いです。

「お客様が集まる!現在のスタッフでホテルのようなサービスを提供する方法」
「お客様の健康はスタッフの健康から〜メンタルヘルスケアで精神疾患者ゼロの職場作り〜」

研修内容

接客研修
新入社員向け

社会人として必要な人間関係と仕事のマナー、心がまえを学びます。応用コースでは、即戦力になるための、お客様応対やビジネス文書作成も身に付けます。

接客業の方向け

接客の基礎について、その心構えや意味を理解するだけでなく、実際に「できる」までワークを実施します。客室乗務員、ホテルコンシェルジュの体験談、テクニック満載の研修です。【ワンランク上の接客術コース】は同業他社と差をつけたい企業様へ。

メンタルヘルス研修
一般社員向け / 管理職向け

自身のうつ病経験と産業カウンセリングを元に、机上の空論ではなく、明日から実行できることを具体的に分かりやすく説明します。研修内容はお仕事内容や会社の現状をしっかりヒアリングし、それぞれの会社に合った内容をオーダーメイドいたします。また、ワークを沢山盛り込んだ、実践的で楽しい研修です。

実績

講演

ジブラルタ生命保険株式会社「無理なく長く仕事を続ける為に」
福岡城東ロータリー倶楽部「企業が取り組むメンタルヘルス」
共栄セキュリティーサービス株式会社「管理職が取り組むメンタルヘルスケア」
世田谷南ロータアクト「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ〜自分らしいサービスとは〜」
美と笑顔を繋ぐ会「一流サービススタッフから学ぶホスピタリティ」
ドコモCS/ジブラルタ生命保険/大和証券/三井住友信託銀行/岡三証券/第四銀行/静岡銀行/東京地下鉄/イシダ/NEC/東芝テック/生活協同組合/農業協同組合/JA共済連/東北電力/福岡空港/ELGC/三井アウトレットパーク/広島県スーパーマーケット協会/横浜国際平和会議場/シンワ・スポーツ・サービス/財産コンサルティング/一新総合法律事務所/共栄セキュリティーサービス/東レ労働組合/長崎商工会議所/新太陽会/都庁/フィデリティ投信/読売新聞社/香川県/群馬トヨペット/東京海上日動火災保険/トヨタカローラ佐賀/東神開発/キヤノンシステムアンドサポート/コマツ その他多数

その他

CAメディア ホスピタリティ担当ライター輸送経済新聞 連載 月刊ファッション販売 寄稿 Yahoo!おしごとマガジンに掲載多数 その他経済誌、運輸業界機関誌、歯科業界機関誌等へ寄稿多数

受講者の感想

「さすがです!」のひと事です。プロの覚悟と心意気を教えていただきました。ホ スピタリティを超えた、人としての基本をあらためて学ぶことができました。
先生自身の失敗や体験談も織り交ぜながらの、とても分かりやすい講演だった。90 分があっという間に感じられ、もう少しお話しを聴いていたいと感じるほど引き込ま れる講演で、とても勉強になった。
講演を聞き初めて少し泣いてしまいました。イチから自分を見直していこうと感じ ました。
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