「おもてなし」が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。昨今、消費者は本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。他社との差別化を模索している企業が多い中、ホスピタリティこそが、その一つの方法となりえるのではないでしょうか。大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

リッツカールトンのキーワードは人です。お客様にはもちろんですが、スタッフやお取引先との人間関係においても、ホスピタリティを基本とした“信頼”の構築を重要視します。信頼関係が組織を活性化し、働きやすい環境を作ります。結果、良いチームワークが生まれ、最高のホスピタリティを提供することでお客様もまた信頼していただけるという好循環が生まれます。総支配人の役目は、まずスタッフ一人ひとりの人間性を理解し、尊重し、そして信頼することから始まります。そのためのコミュニケーション術、人材育成術、リーダーシップのあり方についてお話いたします。

「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトンは、1997年に大阪で日本初開業をしました。受け継がれるリッツカールトンの哲学を浸透させ、また日本流に進化させてきました。そこには、徹底して考えられた仕組みや施策があります。スタッフだけではなくお取引先も含めた組織全体が目指すべきゴールを明確に示し、理解し、実践するためのマネジメントのあり方についてお話いたします。

大阪で開業以来、その素敵な空間と他に類を見ない本物のホスピタリティが内外の多くの宿泊客を魅了し、瞬く間に日本を代表するラグジャリー・ホテルの一つになったリッツカールトン。そこには、運営とマーケティングが一体となり、一貫したブランディングがあります。リッツカールトンのコンセプトである「第二の我が家」を実現するべく、ハードとソフトが一体となったリッツらしい空間が、お客様を魅了し、ブランドを作っていくのだと考えます。大切なのは、常に哲学、理念、コンセプトを考え、ぶれないこだわりを持つことです。講演ではリッツカールトンでのブランディングの考え方やこだわりについて体験談を交えてお話いたします。