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究極のホスピタリティ ザ・リッツ・カールトン大阪元副総支配人四方啓暉

世界的に有名なリッツ・カールトンホテル。その有名な理由としては、ベッドのよさや朝食の味などの、環境面だけではない。宿泊者が口をそろえて称えるポイントは、その「サービス」にある。リッツのサービスは、ある意味、伝説としていろいろなところで語られている。何も言ってないのに自分の好きなミネラルウォーターが用意されていれば、会ったことのないスタッフが誕生日をお祝いしてくれる。さらに、泊まれば泊まるほどサービスが進化をしていくのだ。そのサービスを仕組み化し、構築されているのが、リッツの凄さだ。リッツが初めて日本に誕生したのは、1997年。比較的新しいホテルだ。四方啓暉は、1990年から約7年間、設立責任者として開業準備に携わった。開業後、同ホテルの副総支配人として活躍をし、大阪での地位を見事なまでに築き上げた。四方をはじめリッツの支配人達は、従業員に対して「信頼」と「誇り」を持っている。従業員満足なくして、「顧客感動(ホスピタリティ)」はないという考えだ。こうした姿勢を強く反映しているリッツのモットーがある。

“We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
(紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です)

従業員に対する愛情、信頼、自信が溢れているように感じられてならない。

四方啓暉
四方啓暉 SHIKATA YOSHIAKI
大手前大学 現代社会学部 教授
ザ・リッツ・カールトン大阪 元副総支配人
様々な企業様や団体様から、今後生き残る上においてホスピタリティがキーワードだという事をよく耳にします。また、共通したお困りの点も多く聞きます。「これまでも取り組んできた。しかし、それがまだまだ会社や組織全体に浸透していない。どうすればみんなが同じ思いを共有し、高い目標に向かって進むようになるのか。その為には仕組みはどうしたら良いのか。リーダーの在るべき姿は。考え方と役割とは。また何かツールのような物が必要なのか。等々。」皆様にとって、何かヒントになればという思いで、私の経験したことの中から、ホスピタリティの事例や仕組みをご紹介させていただきたいと思います。
四方啓暉

経歴

1946年 2月24日生まれ
1969年 立教大学 法学部 卒業
立教大学 ホテル観光講座終了
東洋ホテル 宿泊部フロント支配人
1984年 大阪全日空ホテルシェラトン(現ANAクラウンプラザホテル大阪) 宿泊部・宴会部・マーケティング部支配人
1990年 阪神電気鉄道株式会社 西梅田開発室ホテル事業 ザ・リッツ・カールトン大阪設立責任者
1997年 ザ・リッツ・カールトン大阪 副総支配人
2002年 株式会社ジェイアール東海ホテルズ 名古屋マリオットアソシアホテル 総支配人
2008年 株式会社ジェイアール東海ホテルズ 専務取締役
立教大学「ホスピタリティ・マネジメント講座」講師
現在 大手前大学 現代社会学部 教授
オフィス四方 設立

講演内容

「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〜お客様の真のパートナーになるために〜」

「おもてなし」が流行語大賞に選ばれるほどのブームとなっている昨今。心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょう。昨今、消費者は本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。他社との差別化を模索している企業が多い中、ホスピタリティこそが、その一つの方法となりえるのではないでしょうか。大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ〜従業員満足なくして顧客感動なし〜」

「リッツ・カールトン流 ホスピタリティ溢れる現場つくり」

「リッツ・カールトン流 スタッフのモチベーションを高める仕組み」

「リッツ・カールトン流 褒めあい、感謝する文化を浸透させる仕組み」

リッツカールトンのキーワードは人です。お客様にはもちろんですが、スタッフやお取引先との人間関係においても、ホスピタリティを基本とした“信頼”の構築を重要視します。信頼関係が組織を活性化し、働きやすい環境を作ります。結果、良いチームワークが生まれ、最高のホスピタリティを提供することでお客様もまた信頼していただけるという好循環が生まれます。総支配人の役目は、まずスタッフ一人ひとりの人間性を理解し、尊重し、そして信頼することから始まります。そのためのコミュニケーション術、人材育成術、リーダーシップのあり方についてお話いたします。

「リッツ・カールトンのホスピタリティ・マネジメント 〜リッツの魂を受け継がせる仕組み〜」

「ホスピタリティ」の代名詞となったザ・リッツ・カールトンは、1997年に大阪で日本初開業をしました。受け継がれるリッツカールトンの哲学を浸透させ、また日本流に進化させてきました。そこには、徹底して考えられた仕組みや施策があります。スタッフだけではなくお取引先も含めた組織全体が目指すべきゴールを明確に示し、理解し、実践するためのマネジメントのあり方についてお話いたします。

「リッツ・カールトンのブランディング 〜“第二の我が家”になるために〜」

大阪で開業以来、その素敵な空間と他に類を見ない本物のホスピタリティが内外の多くの宿泊客を魅了し、瞬く間に日本を代表するラグジャリー・ホテルの一つになったリッツカールトン。そこには、運営とマーケティングが一体となり、一貫したブランディングがあります。リッツカールトンのコンセプトである「第二の我が家」を実現するべく、ハードとソフトが一体となったリッツらしい空間が、お客様を魅了し、ブランドを作っていくのだと考えます。大切なのは、常に哲学、理念、コンセプトを考え、ぶれないこだわりを持つことです。講演ではリッツカールトンでのブランディングの考え方やこだわりについて体験談を交えてお話いたします。

実績

<講演>

  • 高島屋 / コスモ石油 / 出光興産 / 資生堂 / コーセー化粧品販売 / クオレ / 本田技研工業 / 日産自動車 / 大阪スバル / メルセデス・ベンツ日本 / BMW / アウディジャパン / ボルボ・カー・ジャパン / 愛知トヨタ自動車 / 郵便局 / かんぽ生命 / 農林中央金庫 / 野村證券 / 静岡銀行 / 伊予銀行 / 名古屋銀行 / 大地みらい信用金庫 / 静岡県信連 / 明治安田生命保険 / アフラック / メットライフアリコ生命保険 / フィデリティ投信 / 東海東京証券 / イオンモール / 富士通 / リコージャパン / コニカミノルタジャパン / ガートナージャパン / 積水ハウス / クレオ / 三井化学アグロ / 西日本高速道路サービスホールディングス / 三菱UFJニコス労働組合 / 東京都市大学 / 兵庫県 / 高知県観光コンベンション協会 / 大阪青年会議所 / IMBセンター / MDRT日本会 / 日本FP協会 / 市中銀行従業員組合連合会 / 全日本冠婚葬祭互助協会 / 日本リラクゼーション業協同組合 / 岐阜県損害保険代理業協会 / 全国ブランズウィック会 / 日本きものシステム協同組合 その他多数

<審査員として>

  • 「SC接客ロールプレイニングコンテスト全国大会」審査員
  • 主催 社団法人日本ショッピングセンター協会
  • 後援 産業経済省・国土交通省・農林水産省・日本経済新聞・横浜市

書籍情報

  • リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ