菊地麻衣子
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菊地麻衣子

“決してNOとは言わない”ホテルコンシェルジュ。宿泊客のあらゆる要望に応えるホテルの「総合世話係」だ。航空券や観劇のチケットを手配、道案内やレストランの紹介などはもちろんのこと、時には人探しや物探しなどあらゆる要望に対応する。そのため「究極のパーソナルサービス」と言われている。発祥はヨーロッパの老舗ホテル。宿泊客から「この人に聞けば何でも解決してくれる」と信頼されるスタッフをロビーに常駐させたことから始まったサービスだ。地域やホテルの事を知り尽くした経験のあるスタッフでないと務まらないとされているため、コンシェルジュとして活躍できる人間は少なく、すべてのホテルに常駐させられるわけではない。そんな中、弱冠28歳にして高級会員ホテルのコンシェルジュを務めていたのが菊地麻衣子だ。5000名いるスタッフの中で実績が認められての大抜擢。すごいことである。多種多様の要望に応えることはもちろんだが、菊地の魅力はなんといってもその“親しみやすさ”だ。菊地の応対が居心地のよい空間を演出し、ホテルを更に魅力的にさせる。そんな菊地にまた会いたいとリピートする宿泊客も多いという。まさにホテルの看板娘だ。

菊地麻衣子
菊地麻衣子 KIKUCHI MAIKO
元東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート コンシェルジュ
ホスピタリティマインドトレーナー
産業カウンセラー
皆さん、こんにちは!菊地麻衣子です。客室乗務員の時もホテルコンシェルジュの時も私の考え方はいつも一緒でした。それは「お客様が口にしないご要望(潜在的な要望)をいかに引き出せるか」。難しいことのように感じられるかもしれませんが、実はそうではありません。まずは私自身をさらけ出す事、そしてお客様に興味を持つこと、そんなシンプルな事でどんなお客様ともとても良い関係になれました。それはステージが変わっても同じことです。サービスはスキルではありません。少しの発想の転換と健康な心で、誰でも継続的にホスピタリティ溢れる行動が出来ます。お客様も皆さん自身も幸せになれるマインドのお話を少しでも多くの方に伝えられたら幸いです!
菊地麻衣子

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経歴

1984年 神奈川県小田原市生まれ
2007年 日本大学商学部卒業
日本大学10年以来ぶりの日本航空インターナショナルへの内定者として、各学部にて就職活動支援セミナーを行う。
2007年 日本航空インターナショナル株式会社 入社
国内線・国際線を乗務すると共に、PR担当CAとして2016年オリンピック招致特別塗装機の会見などを担当。
2010年 リゾートトラスト株式会社 入社
会員制リゾートクラブの最大手リゾートトラストに入社し、XIV箱根離宮にてフロントを担当。
“もう一度会いに来てもらう“サービスに定評があり、現場スタッフながら誘客数、単価アップ金額共にナンバー1を獲得。
2013年 東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート 配属
実績が認められリゾートトラスト全国34施設内でも最もハイグレードであるホテルのコンシェルジュに抜擢される。CSリーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。
2015年 「接客を極めるにはまずはサービススタッフが心身共に健康であること。瞬発的なスキルではなく、継続可能なホスピタリティマインドの育成から」というテーマの元、ホスピタリティマインドトレーナーとして、マナー・接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、メンタルヘルスケア対策などを行う。また、現在数社の接客、メンタルヘルスケアのアドバイザーを務める。
日本EAP協会会員、メンタルヘルスマネジメント資格保有
2017年 産業カウンセラー資格取得

講演内容

「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ ~自分らしさを大切に~」

「すべてのお客様に心地のよさを ~相手に合わせた距離感で~」

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか?そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

「ノーは言わない!コンシェルジュが求められるワンランク上の接客術」

「お客様がまた会いに来る!リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること」

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。

「一流サービススタッフに学ぶ 楽しくいきいき働き続けるメンタルヘルス」

「一番大切なのは安定したマインド~継続的に良いパフォーマンスをする為に~」

客室乗務員やホテルコンシェルジュなど長年現場にてスタッフ育成をしていく中で、気付いた大切なことがあります。それは良いパフォーマンスをするスタッフは「心身ともに健康で、安定したマインドを持っている」こと。どんなに優れた能力を持っていたとしても心が健康でなければ意味がなく、それはお客様にも伝わります。その為にどんな考え方をすれば良いか、明日から出来る具体的な方法を、私自身の経験談を交えてお伝えします。

「職場のコミュニケーション~今の環境を自分で変える力を身に付ける~」

「ホスピタリティは職場間から~自ら働きやすい職場にするために~」

毎日通う職場の人間関係を諦めてしまっている方はいませんか?お客様に対しホスピタリティを発揮し、良い環境で仕事をするためには、まずは一番近くにいるスタッフとのコミュニケーションを大切にしなければいけません。常にお客様から評価されるスタッフに共通していることは、職場内のコミュニケーションを上手くしているということです。職場環境を会社や上司のせいにしても環境は変わりません。変えられるのは自分だけです。 まず考え方を変え、自分自身で何が出来るかを知り行動することが大切です。ホテルという職場も多くのスタッフが働いています。ホテルでの体験談をもとに、職場間のコミュニケーションについてお話しいたします。

「コミュニケーションでヒューマンエラーをなくす~心を繋いで安全安心な現場作り~」

「安全は心の健康から~メンタルヘルス対策で精神疾患ゼロの現場作り~」

ヒューマンエラーを起こさないために、コミュニケーションとメンタルヘルス対策は必要不可欠です。チームで働く場合、確実な引き継ぎや同僚との接し方などコミュニケーションが重要になります。その意味を理解しコミュニケーション法を身に付けて頂くことが安全な現場作りの第一歩です。また、働くスタッフが心身ともに健康でなければ安全な現場は作れません。明日からできる心のケア方法など精神疾患にならない・させない術をお話しいたします。全員が健やかに働くことができる現場作りにご協力できれば幸いです。

「お客様が集まる!現在のスタッフでホテルのようなサービスを提供する方法」

「お客様の健康はスタッフの健康から~メンタルヘルスケアで精神疾患者ゼロの職場作り~」

実績

<講演>

  • ジブラルタ生命保険株式会社「無理なく長く仕事を続ける為に」
  • 福岡城東ロータリー倶楽部「企業が取り組むメンタルヘルス」
  • 共栄セキュリティーサービス株式会社「管理職が取り組むメンタルヘルスケア」
  • 世田谷南ロータアクト「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ~自分らしいサービスとは~」
  • 美と笑顔を繋ぐ会「一流サービススタッフから学ぶホスピタリティ」
  • ドコモCS / イシダ / 広島県スーパーマーケット協会 / 横浜国際平和会議場 / 財産コンサルティング / 新太陽会 その他多数

<その他>

  • CAメディア ホスピタリティ担当ライター
  • Yahoo!おしごとマガジンに掲載多数
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