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特別コラム

  • メーテル・ドテル 宮崎辰

所属プロフェショナル講師

  • 東京ディズニーランド・東京ディズニーシー元運営部長 安孫子薫
  • 元スターバックスコーヒージャパン組織・人材開発部マネージャー 目黒勝道
  • ザ・リッツ・カールトン大阪元副総支配人 四方啓暉
  • メートル・ドテル 宮崎辰
  • 一流ホテルコンシェルジュ 菊地麻衣子
  • ドコモショップ元全国研修統括責任者 折戸裕子
  • ロッテリア元ダメ店長 植竹剛
  • 元ロフテー株式会社 代表取締役社長 磯貝俊介
  • 株式会社チャックスファミリーマネージャー 高坂麻紀

おもてなし・ホスピタリティ講演講師を選ぶポイント

東京オリンピックを前に、様々な業界で「おもてなし」が取り上げられています。心からのおもてなし、いわゆるホスピタリティは、今なぜ必要とされているのでしょうか。消費者が本物を見極める姿勢は強まり、「他者より安く」といった従来の方法では生き残ることが難しい時代になりました。他社との差別化を模索している企業が多い中、接客業や観光業はもちろん、製造業や病院、学校までもが、おもてなしやホスピタリティをその一つの方法と考えるようになりつつあります。 ここでは、講演効果を高めるための、講師の選ぶポイントと人気講師をご紹介します。

講師を選ぶ3つのポイント

おもてなしやホスピタリティだけでも様々なタイプの講師がいます。様々な講師を見ている内にどの講師も魅力的に思えてしまい講師選定の軸がぶれてしまうことがありますので、こちらの3つのポイントを押さえて選定されることをおすすめします。

目的 意識改革 or スキル向上
講演の目的には、受講者の意識を変えモチベーションを上げることを目的とする場合と、個々のスキルを磨くことを目的とする場合があります。講演から何を得たいのかを予め決めておく必要があります。
内容 企業事例 or 個人テクニック
講演の内容には、ディズニーランドやリッツカールトンのように組織として実践している企業から学ぶ場合と、カリスマ販売員などからおもてなしを実践しているプロから学ぶ場合があります。
対象者 一般(現場) or 管理職
対象者には大きくわけて、現場で働く従業員と、管理職にわかれます。また、講師自身も過去の経験の中で講演をするため現場目線と管理者目線の2つのタイプにわかれます。同じ内容でも、講師自身の経歴やタイプにより、伝えたいことがかわります。

おすすめ講師のマトリックス

講師を選ぶ3つのポイントは押さえることができたでしょうか?こちらのマトリックスではおすすめ講師の特徴を整理しました。講演会の目的、内容、対象者に最適な講師を選定して、講演効果を高めましょう。

おすすめ講師マトリックス

おすすめ講師

安孫子薫

おすすめ講演テーマ

目的
意識改革
内容
企業事例
対象者
管理職
「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み~すべてはゲストのハピネスのために〜」

ディズニーのミッションは「ゲストにハピネスを提供する」こと。その実現のために一貫した“ディズニーフィロソフィ”と呼ばれるパーク運営の考え方があります。ディズニー流おもてなしの本質を開業時からパーク運営を担ってきた安孫子が経験談を交え熱く語ります。

目黒勝道

おすすめ講演テーマ

目的
スキル向上
内容
企業事例
対象者
管理職
「スターバックスのおもてなし~私たちはコーヒーを売っているのではない~」

スターバックスの店員たちはなぜ笑顔が素敵なのか?思わずお話してしまうのか?なぜ何度も足を運んでしまうのか?アルバイトをサービスのプロにしてしまうスターバックスのサービスと仕事観について体験に基づいてお話します。

四方啓暉

おすすめ講演テーマ

目的
意識改革
内容
企業事例
対象者
管理職
「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ~お客様の真のパートナーになるために~」

大切なのは「心」を伝える姿勢。マニュアルにはないおもてなしの心が感動を生むのだと確信しております。「ホスピタリティ」の代名詞となったリッツカールトン大阪で実体験をもとに、ホスピタリティついてお話いたします。

宮崎辰

おすすめ講演テーマ

目的
スキル向上
内容
プロの事例
対象者
現場スタッフ
「世界一のおもてなし ~サービスの本質~」

テクニックなくして優れたサービスはできませんが、それに加えて「出会い」に感謝し、大切にすることが必要です。お客様のために、と心から思う気持ちが最高のサービスにつながる。何のためのテクニックなのか、その本質をお話いたします。

菊地麻衣子

おすすめ講演テーマ

目的
意識改革
内容
プロの事例
対象者
現場スタッフ
「一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ ~自分らしさを大切に~」

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。答えがない問ばかりです。要望にお応えするのに必要なのはお客様の立場になって考えること。つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか?そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

折戸裕子

おすすめ講演テーマ

目的
スキル向上
内容
企業事例
対象者
現場スタッフ
「ドコモが実践するホスピタリティ ~形がない通信だからこそ、親身な対応を~」

通信は使えて当たり前。不自由になった時「要望を満たすこと」は重要ですが、ただ直すだけではお客様は満足しません。お客様の立場に立って考え、不安・不満から「気持ちの回復」が出来るのは、応対をしたその人だけです。自分にできることを惜しみなく発揮することで「わかってもらえた」「この人でよかった」と感じていただけることをドコモショップのスタッフは目指しています。お客様に寄り添う気持ちと、お客様を導く人材の教育について、スタッフを育成した経験に基づいてお伝えします。

植竹剛

おすすめ講演テーマ

目的
意識改革
内容
プロの事例
対象者
現場スタッフ
「店長の心得 ~お店の良し悪しは店長で決まる~」

店長職とは実は何をする役割なのかがはっきりしていないのではないでしょうか。一種の「何でも屋」で片付けていませんか。店長の役割は「業績の向上」を図ることです。「業績」とは大きく分けて5つあります。この5つを常に意識して店舗を見続ける店長が「できる店長」なのです。また店長職はいわば「マルチ総合職」でもあります。ゼネラリストとしての能力と一分野に長けたスペシャリストとしての能力を問われます。異なる性質の能力をどのように成長させ、「良い店づくり」をするかをトータルでご案内していきます。

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