折戸裕子
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折戸裕子

スマホなどの通信がない生活を想像できるだろうか。スマホは常に進化し、使い方も多様化している。それを使いこなす学生、都会で働くビジネスマンもいれば、そうではない一人暮らしの高齢者もスマホを手にする。また、一人一台はあたり前、人によっては複数の携帯を使いこなす時代において、故障などで一日使えないだけで生活に大きな支障がでてしまう。そのため携帯ショップはどの街にもなくてはならない。使用者のニーズは高度化し、多様化している分、ショップスタッフの負担は大きくなる。新機能を覚えるだけでも大変な中、多種多様なお客の声に耳を傾け、一人ひとりの使い方にあった商品やプランを提案する必要がある。そんな携帯電話サービスの中で長年、顧客満足度調査NO1を獲得しているのが NTTド コモだ。NTTドコモが最も力をいれていることの一つは、ドコモショップのスタッフへの研修である。高度な商品知識を教えるだけでなく、顧客の声を感謝の気持ちをもってしっかり受け止め、その期待を上回る価値の提案ができるスタッフの育成に努めている。そんな全国のドコモショップの研修を指揮していたのが折戸裕子だ。当たり前のように店頭で働くショップスタッフの親切な応対の裏側には、折戸のような本部の人間の努力があるのだ。

折戸裕子
折戸裕子 ORITO YUKO
元NTTドコモ全国研修実施統括指揮者
リーダーシップは「リーダー」だけの持ちものではありません。 上司と部下といった単純な関係ではなく、営業マンならお客様に、社員なら取引先など、相手をリードしていくというのは、どんな人間関係の上にも存在するものです。その時に重要なことは、相手に「この人の言う事なら」と思ってもらえるかどうか。 今の自分に何が足りないかがわかれば、チームを上手に引っ張ることも、お客様にOKと言ってもらうことも可能になります。相手の心を動かす影響力(リーダーシップ)は、実は最強のコミュニケーションツールなのです。身に付けることで、どんな人でも誰かに影響力を発揮できるようになれるお話を、一人でも多くの方にお届けで きたら幸いです。
折戸裕子

経歴

1974年 横浜市出身
1999年 中央大学法学部卒業 住友生命保険相互会社 入社
法人営業として全国税理士共栄会から銀賞(全国2位)。
VIP大型統合保障の取扱い成果褒賞を受賞
2005年 株式会社NTTドコモ サービスオペレーション部門勤務
プロジェクトリーダー として所属組織の応対制度、運営体制、人員育成指導の基礎を築き、事業部内の新人社員教育、指導ガイドライン管理に従事。その後、全社員向け複数業務対応研修プログラムの展開を統括指揮。各組織間OJT研修の基盤を築く。
2009年 株式会社ドコモCS入社後、研修実施部門 実務統括指揮者として全国を取り纏める。
「お客さまを導く」というコンセプトの基、ドコモショップスタッフ育成教育プログラムを抜本から改革改善。ドコモショップにおける指導体制の組織再構築を実現し、お客様満足度調査「NO1」を奪還することに寄与。
累計52,000人がプロデュースしたテキストで学び、延べ2,800名を直接指導。業務改善賞、社長褒賞を受賞。
また、中央責任者として、全国の研修講師を統括しつつ、指導、育成を兼任しインストラクターの育成指導体系を構築。ドコモ応対コンテストではテクノ部門のシナリオを設計し、演者の育成対応に携わる。
2013年 株式会社カレントリンクス(current links,Inc.)設立 代表取締役
数々の人材教育経験から、リーダーシップの重要性に着目。「リーダーシップは最強のコミュニケーションツール」として世の中一般的に広がることを願い、著書の出版、専門家Webガイドへのコラム執筆、メディア、ラジオ出演、講演等で その可能性を謳っている。

講演内容

「ドコモが実践するホスピタリティ~形がない通信だからこそ、親身な対応を~」

通信は使えて当たり前。不自由になった時「要望を満たすこと」は重要ですが、ただ直すだけではお客様は満足しません。お客様の立場に立って考え、不安・不満から「気持ちの回復」が出来るのは、応対をしたその人だけです。自分にできることを惜しみなく発揮することで「わかってもらえた」「この人でよかった」と感じていただけることをドコモショップのスタッフは目指しています。お客様に寄り添う気持ちと、お客様を導く人材の教育について、スタッフを育成した経験に基づいてお伝えします。

「リーダーが結果を出すためのマインドセット~頭の中のリーダー像を捨てる~」

リーダーを任されたらどうしよう。とプレッシャーになるのなら、よくあるリーダー像なんていっそ捨ててしまおう。ドコモショップスタッフ、研修インストラクターの育成を手掛けた人材教育の専門プロが解く、マインドセットとは。なぜ、肩書がなくても上手くいくのか?なぜ、年上も先輩も意見を聞いてくれるのか?なぜ、周囲の人が動いてくれるのか?その秘訣を、実際のショップスタッフをインストラクターリーダーにまで育てた実例を基に解説します。業界業種、企業規模問わず当てはまる、結果を出すためのマインドセットの考え方をお伝えします。

「ドコモで学んだイマドキ社員との付き合い方~イマドキ社員を知り、活かす~」

実力や経験は申し分ないのに、上の立場になりたがらないイマドキ社員。意識が高い人とそうでない人がいるのはなぜでしょうか。実は、ちゃんとした『理由』があるのです。どんなにぶつけても彼ら彼女らに届かず、今までのやり方が通用しないのは、その理由が分からないままに動いているから。イマドキ社員が何を考えているか理解できない、なぜ言うとおりにしてくれないか困っている、と悩む方が目からウロコのマネジメント術について、ショップスタッフやドコモ社員、延べ2,800名以上を直接指導した経験から、若手社員と向き合うためのメソッドをお伝えします。

「ドコモショップで実践している人材マネジメントの仕組み~一人ひとりの個性を活かす~」

ドコモショップのスタッフは、一人ひとりが期待以上の感激や感動をお客様に提供し、信頼につなげていく想いを常に持っています。店舗として選ばれる人材教育と、スキル・能力を引き上げる人材育成について、研修の構築、プログラム・コンテンツ開発をした裏側から、スタッフを抱える全ての業態に通ずる、その仕組みをお伝えします。

「コミュニケーションがチーム力を高める~メンバーを動かす原点とは~」

ドコモショップスタッフの強みは、単なる通信キャリアとしての窓口という枠を超え、お客様個人と積極的にコミュニケーションをとることで生まれる関係性にあります。自分にできる最大限のパフォーマンスは何か?という、お客様のために自ら判断し行動するマインドは、そのままチームの力を活性化させる結果となって現れます。マニュアルやワークフローでは浸透しにくい、「今ワタシにできること」をメンバーに芽生えさせる秘訣をお伝えします。

実績

<講演>

  • 株式会社NTTドコモ ドコモ法人営業部 / 株式会社ドコモCS北海道、新潟、長野、栃木、茨城等支店 / 横浜市行政 / 女性起業家支援会社 / U25起業家支援事業団体 / 技術系人材派遣会社 / 技術系アウトソーシング請負企業 / 経営者層コンサルティングなど他多数

<その他>

  • 朝日新聞社がおススメする専門家Webガイド専門プロ
    『Yahoo!知恵袋』登録有識者

書籍情報

  • やむなくリーダーになる人が結果を出すために読む本 (アスカビジネス)
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